Fogyasztóvédelmi ügyintézés

Kérelem benyújtásának általános ügymenetleírása

⇐vissza

ÜGYMENET LEÍRÁS

 

1. Hatáskörrel rendelkező szerv megnevezése

Békés Megyei Kormányhivatal Békéscsabai Járási Hivatala
A fogyasztóvédelmi feladatokat ellátja: a Műszaki Engedélyezési, Fogyasztóvédelmi és Foglalkoztatási Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztály (továbbiakban: Hatóság) 5600 Békéscsaba, József A. u. 2-4.

Ügyfélfogadási idő a Hatóságnál: H, Sze, P: 8.00-12.00 között.

 

2. Illetékesség

 

  • A Hatóság Békés megye területén különös illetékességgel jár el a 387/2016. (XII.2.) Korm. rendelet 3. § (2), (4) (4a) (4b) bekezdéseiben foglaltak tekintetében
  • Békéscsabai Járási Hivatal illetékességi területén általános illetékességgel jár el a fenti Korm. rendelet hivatkozott pontjaiban fel nem sorolt esetekben, így különösen árvizsgálat, panaszkezelés, szavatosság, jótállás, fiatalkorúak kiszolgálása dohánytermékkel és/vagy alkoholtartalmú itallal

 

3. Ügyintézéshez szükséges dokumentumok

 

Az általános közigazgatási rendtartásról szóló 2016. évi CL. törvény (a továbbiakban: Ákr.) 36. § (1) bekezdése szerint ha jogszabály további követelményt nem állapít meg, a kérelem tartalmazza az ügyfél és képviselője azonosításhoz szükséges adatokat és elérhetőségét.

A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (továbbiakban: Fgytv.) 46/A. § előírja, hogy a fogyasztó fogyasztóvédelmi hatóság részére benyújtott kérelmének – az Ákr. 36. §-ában előírtakon túl – tartalmaznia kell

a) a kérelemmel érintett vállalkozás nevét, valamint ha a fogyasztó rendelkezésére áll, székhelyének címét,

b) a feltételezett jogsértéssel érintett üzlet címét vagy a kifogásolt magatartás elkövetésének helyét,

c) a beadvány tárgyának rövid leírását a rendelkezésre álló dokumentumokkal alátámasztva, ideértve különösen a vállalkozásnak a fogyasztó megkeresésére adott válaszlevelét, a szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyvet, vagy postai úton benyújtott panasz esetében a feladás igazolását szolgáló dokumentumot.

 

Az Ákr. és az Fgytv. általános jelleggel határozza meg a kérelem kötelező tartalmi elemeit, ezzel összhangban ágazati jogszabályok (pl. villamos energia, földgáz, víziközmű, hulladék, távhő) további speciális szabályokat is meghatároznak.

Valamennyi kérelemre induló eljárás feltétele tehát, hogy a hatósági eljárást megelőzően a fogyasztónak igazolható módon az érintett vállalkozáshoz kell fordulnia. A Hatóság eljárásához tehát szükség van annak hitelt érdemlő igazolására, hogy a vállalkozással fennálló vitás helyzetet a szerződéses jogviszonnyal rendelkező (vagy azzal rendelkezett) fogyasztó (vagy a meghatalmazottja) már megpróbálta tisztázni, azaz a Hatóság eljárását megelőzően mindenképpen ki kell meríteni a vállalkozással szemben támasztható jogorvoslati lehetőségeket.

Ezen túlmenően, amennyiben a fogyasztó nem személyesen jár el, szükséges az Ákr. által előírtak szerinti meghatalmazás is: a 14. § (1) bekezdése értelmében a  meghatalmazott a képviseleti jogosultságát – ha azt a rendelkezési nyilvántartás nem tartalmazza – köteles igazolni. A meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni vagy jegyzőkönyvbe kell mondani.

 

Ágazati jogszabályok

 

  - villamos energiával kapcsolatos ügyekben

A villamos energiáról szóló 2007. évi LXXXVI. törvény (a továbbiakban: Vet.) egyes rendelkezéseinek végrehajtásáról szóló 273/2007. (X. 19.) Kormányrendelet (a továbbiakban: Vet. Vhr.) 28. § (8) bekezdése értelmében az engedélyesnek a felhasználó részéről nem elfogadható minőségben adott válasza, illetve érdemi válasz hiánya miatt a felhasználó által a fogyasztóvédelmi hatóság, vagy a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal részére benyújtott kérelemnek a következőket kell tartalmaznia:

a)a kérelmező telefonos elérhetősége, elektronikus levélcíme, az érintett felhasználási hely,

b)a kérelem tárgyának rövid leírása a rendelkezésre álló dokumentumokkal alátámasztva, ideértve különösen az engedélyesnek a felhasználó megkeresésére adott válaszlevelét, a felhasználói megkeresést igazoló dokumentumot, így a (2) bekezdés szerinti igazolást, a (6) bekezdés szerinti egyedi ügyszámot vagy postai úton benyújtott panasz esetében a feladás igazolását szolgáló dokumentumot, valamint a kérelmező aláírását,

c) a kért intézkedés megjelölése.

A b) pontban megjelölt igazolás a Vet. Vhr. 28. § (2) bekezdésére utal, amely szerint az engedélyes az ügyfélszolgálaton írásban benyújtott beadványokat igazolás ellenében veszi át. Az egyedi ügyszám pedig a 28. § (6) bekezdésében foglaltakra utal, amely szerint az engedélyes a telefonon történő ügyintézés esetében egyedi ügyszámmal biztosítja az ügyintézés dokumentálhatóságát.

A Vet. 57. § (6) bekezdése szerint a felhasználó köteles panaszával – a hatósági eljárást megelőzően – igazolható módon az engedélyeshez fordulni.

 

  - földgázzal kapcsolatos ügyekben

A földgázellátásról szóló 2008. évi XL. törvény (a továbbiakban: Get.) rendelkezéseinek végrehajtásáról szóló 19/2009. (I. 30.) Kormányrendelet (a továbbiakban: Get. Vhr.) 54. § (8) bekezdésében foglalt szabályok szerint, ha a felhasználó az engedélyes válaszát nem fogadja el, vagy az engedélyes nem adott érdemi választ, a felhasználó fogyasztóvédelmi hatósághoz vagy a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatalhoz benyújtott kérelmének tartalmaznia kell

a) a kérelmező elérhetőségét (cím, ha rendelkezésre áll a telefonos elérhetőség és elektronikus levélcím),

b) az érintett felhasználási hely címét,

c) a beadvány tárgyának rövid leírását a rendelkezésre álló dokumentumokkal alátámasztva, ideértve különösen az engedélyesnek a felhasználói megkeresésére adott válaszlevelét, az engedélyeshez benyújtott panasz igazolására szolgáló (2) bekezdés szerinti igazolást, vagy a (6) bekezdésben meghatározott egyedi ügyszámot, vagy postai úton benyújtott panasz esetében a feladás igazolását szolgáló dokumentumot,

d) a kért intézkedés megjelölését,

e) a kérelmező aláírását.

A Get. Vhr. 54. § (8) bekezdésének c) pontjában foglalt „igazolás” és „egyedi ügyszám” kapcsán a Get. Vhr. 54. § (2) bekezdése azt írja elő, hogy az engedélyes az ügyfélszolgálaton írásban benyújtott és szóban előadott, de el nem intézett beadványokat igazolás ellenében veszi át, a (6) bekezdés értelmében pedig az engedélyes a beadvány nélküli, telefonon történő ügyintézés esetében is biztosítja az ügyintézés dokumentálhatóságát, ennek érdekében egyedi ügyszámot alkalmaz, amelyről a hívás során tájékoztatja a felhasználót.

A Get. 64. § (5) bekezdése szerint a felhasználó köteles panaszával – a hatósági eljárást megelőzően – igazolható módon az engedélyeshez fordulni.

 

  - víziközművel kapcsolatos ügyekben

A víziközmű-szolgáltatásról szóló 2011. évi CCIX. törvény 5/E. § (6) bekezdése előírja, hogy a hatósági eljárást megelőzően (ideértve a fogyasztóvédelmi hatóság eljárását isa felhasználó köteles panaszával igazolható módon a víziközmű-szolgáltatóhoz fordulni.

 

  - hulladékkal kapcsolatos ügyekben

A hulladékról szóló 2012. évi CLXXXV. törvény 83. § (3) bekezdése szerint a fogyasztóvédelmi hatósági eljárásban a fogyasztónak igazolnia kell, hogy a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos és az eljárás alapjául szolgáló panaszt az érintett Koordináló szerv vagy közszolgáltató felé megtette.

 

 távhővel kapcsolatos ügyekben

A távhőszolgáltatásról szóló 2005. évi XVIII. törvény 11. § (3) bekezdés értelmében a fogyasztóvédelmi hatósági eljárásban a fogyasztónak igazolnia kell, hogy a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos és az eljárás alapjául szolgáló panaszt az érintett távhőszolgáltató felé megtette.

 

4. Az eljárást megindító irat (kérelem) benyújtásának módja

  • személyesen a Hatóság székhelyén: 5600 Békéscsaba, József Attila u. 2-4. szám alatt ügyfélfogadási időben (ld. 1. pontnál), vagy bármelyik kormányablaknál
  • postai úton az 5600 Békéscsaba, József Attila u. 2-4. címre, vagy az 5600 Békéscsaba, Pf.: 284. szám alatti postacímre
  • elektronikus úton ügyfélkapun keresztül ( www.magyarorszag.hu )
  • „sima” e-mail-ben nem nyújtható be kérelem!

 

5. Fizetendő eljárási illeték (igazgatási szolgáltatási díj) összege

Az illetékekről szóló 1990. évi XCIII. törvény 33. § (2) bekezdés 35. pontjára tekintettel a fogyasztóvédelmi hatóság első fokú fogyasztóvédelmi eljárása tárgyánál fogva illetékmentes.

 

6. Alapvető eljárási szabályok, ügymenetre vonatkozó tájékoztatás

Ákr., Fgytv., a termékek piacfelügyeletéről szóló 2012. évi LXXXVIII. törvény (Pftv.), a 3. pontban részletezett ágazati jogszabályok

 

7. Ügyintézési határidő

  • közszolgáltatókkal szembeni ügyek esetében 60 nap (Fgytv. 46.§ (5) bek.)
  • piacfelügyeletet érintő ügyekben 70 nap (Pftv. 17. § (4) bek.)
  • minden más esetben 60 nap (Ákr. 50.§ (2) bek. c) pont)

 

E határidőbe – az Ákr. 50.§ (5) bek. a) pontja, valamint Pftv. 17. (4) bekezdése értelmében – nem számít be:

a) az eljárás felfüggesztésének, szünetelésének időtartama

b) a Pftv. 18. §-a szerinti tárgyalás időtartalma.

 

8. Ügytípushoz kapcsolódó jogszabályok jegyzéke

6. pontnál leírtak

 

9. Az ügyintézéshez használt letölthető nyomtatvány

 -

10. Időpontfoglalás

66/546-150-es telefonszámon ügyfélfogadási időben

 

11. Igénybe vehető elektronikus programok elérése
ügyfélkapu: https://gate.gov.hu/sso/ap/ApServlet?partnerid=mohu

 

12. Tájékoztatás az ügyfelet megillető jogokról és kötelezettségekről az Ákr. szabályai szerint